5 принципов успешной работы с пациентами
Рассказываем владельцам и руководителям клиник, как повысить эффективность работы с потенциальными и существующими пациентами.
07/2021
маркетинг
Принцип 1
«Сформулируйте и оправдывайте ожидания пациентов — это первый шаг к предсказуемому положительному результату».
Пациент формирует ожидания от посещения клиники, когда проходит путь от рекламы до звонка в регистратуру. Поэтому очень важно оправдать их на практике. Иначе пациент не придет на повторный прием или вовсе не станет вашим клиентом.
Вы можете повлиять на формирование ожиданий пациента. Для этого я рекомендую придерживаться такого сценария:
Вы можете повлиять на формирование ожиданий пациента. Для этого я рекомендую придерживаться такого сценария:
1
Выбрать один портрет потенциального пациента
Знание и понимание целевой аудитории позволит создать и реализовать маркетинговую стратегию на качественно новой позитивной волне.
Знание и понимание целевой аудитории позволит создать и реализовать маркетинговую стратегию на качественно новой позитивной волне.
2
Сформулировать как минимум одно ожидание, которое вызовет интерес пациента уже при первом контакте
Ожидание от рекламы или сарафанного радио.
Ожидание от рекламы или сарафанного радио.
3
Сформулировать второе дополнительное ожидание
Это ожидание потенциальному клиенту передает администратор. Оно становится решающим в увеличении конверсии «звонок-запись» и «запись-приход».
Это ожидание потенциальному клиенту передает администратор. Оно становится решающим в увеличении конверсии «звонок-запись» и «запись-приход».
4
Сформулировать третье ожидание при контакте пациент-врач
Врач должен донести пациенту корректную информацию: что его ожидает в процессе лечения и какие результаты он получит.
Врач должен донести пациенту корректную информацию: что его ожидает в процессе лечения и какие результаты он получит.
Когда руководитель клиники понимает, с какой целевой аудиторией он работает, и знает ожидания потенциальных пациентов и их предпочтения, тогда клиника может эффективно работать и оправдывать ожидания своих пациентов.
Неправильно сформулированные ожидания — это как?
Например, клиника рекламирует определенную акцию по имплантации за 10 000 ₽. Но из 100 пациентов, которые обратятся в клинику, 100 пациентов получат ответ: «Именно в вашем случае имплант за 10 000 ₽ не подойдет. Подойдет другой — за 20 000 ₽. А еще нужно будет дополнительно оплатить анестезию, формирователь десны и т. д.».
Например, клиника рекламирует определенную акцию по имплантации за 10 000 ₽. Но из 100 пациентов, которые обратятся в клинику, 100 пациентов получат ответ: «Именно в вашем случае имплант за 10 000 ₽ не подойдет. Подойдет другой — за 20 000 ₽. А еще нужно будет дополнительно оплатить анестезию, формирователь десны и т. д.».
Ожидания по поводу стоимости лечения должны быть максимально реализуемыми
Если при первом визите в клинику ожидания пациента по стоимости услуг не оправдаются, то лояльность этого пациента и LTV [Life time value — объем средств, которые пациент оставит в вашей клинике в дальнейшем] будут стремиться к нулю.
Если при первом визите в клинику ожидания пациента по стоимости услуг не оправдаются, то лояльность этого пациента и LTV [Life time value — объем средств, которые пациент оставит в вашей клинике в дальнейшем] будут стремиться к нулю.
Принцип 2
«Специальные предложения и акции не работают, если услуга не решает проблему пациента».
Очень редко пациент заранее знает, какой врач и с каким опытом примет его на первичной консультации. Еще реже пациенту сообщают, чего ожидать от конкретной консультации. Потенциальный пациент не понимает, что именно он получит, если придет на приём в вашу клинику.
Задача клиники — не предлагать услуги по выгодной стоимости, а вселить в пациента уверенность, что у вас ему смогут помочь. Поэтому я рекомендую выстраивать коммуникацию с потенциальным пациентом по принципу: «Кто — как — что».
Пациент должен понимать, какой врач будет им заниматься, что произойдет на первичной консультации и что в итоге он получит. Если учесть все эти факторы, вероятность, что пациент дойдет в клинику и станет ее постоянным клиентом, становится гораздо выше.
Задача клиники — не предлагать услуги по выгодной стоимости, а вселить в пациента уверенность, что у вас ему смогут помочь. Поэтому я рекомендую выстраивать коммуникацию с потенциальным пациентом по принципу: «Кто — как — что».
Пациент должен понимать, какой врач будет им заниматься, что произойдет на первичной консультации и что в итоге он получит. Если учесть все эти факторы, вероятность, что пациент дойдет в клинику и станет ее постоянным клиентом, становится гораздо выше.
Принцип 3
«Заботьтесь о своем пациенте».
Нужно понимать разницу между клиентоориентированностью и клиентоцентричностью.
Я объясняю это просто:
— Клиентоориентированность — когда то, что мы привыкли делать и делаем профессионально, немного более ориентировано на пациента.
— Клиентоцентричность — когда пациент действительно стоит в центре внимания. Мы узнаем, что он ожидает от услуги и как хотел бы ее получить, и меняем сервис-дизайн в зависимости от этой информации.
Путь пациента на всех точках контакта с клиникой и постоянная обратная связь помогают выстраивать грамотный клиентоцентричный сервис. Неминуемый уход в цифровую форму коммуникации помогает клиникам налаживать эти процессы.
Я объясняю это просто:
— Клиентоориентированность — когда то, что мы привыкли делать и делаем профессионально, немного более ориентировано на пациента.
— Клиентоцентричность — когда пациент действительно стоит в центре внимания. Мы узнаем, что он ожидает от услуги и как хотел бы ее получить, и меняем сервис-дизайн в зависимости от этой информации.
Путь пациента на всех точках контакта с клиникой и постоянная обратная связь помогают выстраивать грамотный клиентоцентричный сервис. Неминуемый уход в цифровую форму коммуникации помогает клиникам налаживать эти процессы.
Цифровые формы коммуникации — это не только телемедицина.
Это привычные для пациента процессы, которые мы переводим в цифру. Например, пациент может приехать в клинику, чтобы заполнить бумаги, или сделать это на сайте. Последний способ существенно экономит время клиента. Стоит уже сейчас предугадывать тенденции и внедрять цифровые технологии в коммуникацию с пациентом.
Это привычные для пациента процессы, которые мы переводим в цифру. Например, пациент может приехать в клинику, чтобы заполнить бумаги, или сделать это на сайте. Последний способ существенно экономит время клиента. Стоит уже сейчас предугадывать тенденции и внедрять цифровые технологии в коммуникацию с пациентом.
Принцип 4
«Введите систему конкретной, эффективной и прозрачной мотивации для сотрудников»
Ваши ожидания не являются ответственностью сотрудников, пока вы их не сформулировали и не дали четкие инструменты для того, чтобы эти ожидания оправдать. Администраторы не смогут понять важность и значимость своей работы, пока вы не введете систему конкретной, эффективной и прозрачной мотивации.
Я рекомендую отказаться от вознаграждения сотрудников, исходя из оборота клиники, и назначить фиксированную оплату одного результативного действия. Каждый записанный и дошедший пациент должен вознаграждаться в фиксированной сумме.
Я рекомендую отказаться от вознаграждения сотрудников, исходя из оборота клиники, и назначить фиксированную оплату одного результативного действия. Каждый записанный и дошедший пациент должен вознаграждаться в фиксированной сумме.
Дайте администратору инструменты для работы с потенциальными пациентам:
— объясните, как правильно записывать пациентов
— обязуйте рассказывать пациенту о докторе и объяснять, что будет происходить на первичной консультации
— сообщите о финансовой мотивации в виде вознаграждения за каждый звонок-запись-визит
— объясните, как правильно записывать пациентов
— обязуйте рассказывать пациенту о докторе и объяснять, что будет происходить на первичной консультации
— сообщите о финансовой мотивации в виде вознаграждения за каждый звонок-запись-визит
Принцип 5
«Анализируйте, как именно пациент пришел в вашу клинику»
Я довольно редко встречаю клиники, которые анализируют:
• из какого источника пришел клиент
• какой администратор ответил на звонок и встретил пациента в клинике
• с каким врачом была первичная консультация
• какое время пациент обслуживался в клинике
• сколько денег этот пациент принес компании
Такая аналитика позволяет отследить и понять, какие каналы коммуникации с пациентом помогают получить прибыль, а какие нет, проанализировать ошибки и устранить неэффективные пути общения с пациентом.
• из какого источника пришел клиент
• какой администратор ответил на звонок и встретил пациента в клинике
• с каким врачом была первичная консультация
• какое время пациент обслуживался в клинике
• сколько денег этот пациент принес компании
Такая аналитика позволяет отследить и понять, какие каналы коммуникации с пациентом помогают получить прибыль, а какие нет, проанализировать ошибки и устранить неэффективные пути общения с пациентом.
Выводы
Главное. Коротко. Просто.
1. Поймите, кто ваш пациент. Изучите портреты потенциальных пациентов и сформулируйте свои ожидания.
2. Помогайте своему пациенту и заботьтесь о нём. Акции и выгодные предложения не будут работать без пользы. Расскажите клиентам, как вы можете им помочь, в своих социальных сетях.
3. Мотивируйте своих сотрудников: вознаграждайте администраторов за каждого дошедшего в клинику пациента.
4. Анализируйте эффективность коммуникации с пациентом на всех этапах его пути в вашу клинику.
2. Помогайте своему пациенту и заботьтесь о нём. Акции и выгодные предложения не будут работать без пользы. Расскажите клиентам, как вы можете им помочь, в своих социальных сетях.
3. Мотивируйте своих сотрудников: вознаграждайте администраторов за каждого дошедшего в клинику пациента.
4. Анализируйте эффективность коммуникации с пациентом на всех этапах его пути в вашу клинику.
Рекомендуемые статьи