Чат с пациентом: как это работает?

Умело разрешенный конфликт способен превратить разгневанного пациента в благодарного и лояльного клиента. Опытные представители клиник знают это, поэтому обрабатывают все негативные отзывы — они понимают, что обратная связь в таких случаях творит чудеса.

Важно понимать, что мнение пациента о клинике не изменится от самого факта публичных извинений, даже если вернуть ему потраченные деньги. Нужно проявить реальную заботу: выяснить подробности приема, уточнить мнение врача, подтвердить, что разбирательство привело к улучшению работы внутри клиники и такая ситуация точно не повторится.

Раньше для того, чтобы узнать подробности о приёме и помочь пациенту, нужно было провести ряд сложных действий — найти его контакты, получить согласие на дальнейшее общение, дозвониться до пациента в удобное для общения время. Теперь на портале «ПроДокторов» появилась функция «Приватный чат»: начать беседу с пациентом можно прямо в личном кабинете клиники и врача на портале ПроДокторов. Подробную инструкцию к чату можно прочитать здесь.

Как только Вы отправите первое сообщение в чате, пациент получит SMS-уведомление с предложением присоединиться к беседе. С этого момента все в Ваших руках, поэтому очень важно правильно построить диалог с пациентом с самого начала.

Постройте сообщение так, будто Вы отправляете публичный ответ на отзыв:

1. Поблагодарите пациента за отзыв.
2. Проявите эмпатию и сочувствие, честно выразите свое мнение о ситуации. Представьте себя на месте пациента, чтобы лучше понять его переживания. Не забывайте о том, что для Вас происходящее в клинике — это обыденность, но для пациента поход к врачу часто сопровождается страхом боли или плохих новостей.
3. Выясните подробности сложившейся ситуации без уточнения персональных данных пациента. Стоит постараться понять, какие ожидания от приема были у пациента и как на данный момент вы можете ему помочь.
4. Предложите решение проблемы — дайте ему то, чего он ожидал от посещения Вашей клиники. Если пациент пришел за квалифицированной помощью, но по какой-то причине её не получил, будет уместно предложить ему бесплатную консультацию у более опытного специалиста Вашей клиники и повторную диагностику.

Помните, что возврат денег — это не решение проблемы пациента. Драгоценное время уже упущено, и теперь ему нужно искать другого врача. Возврат денег уместен только в двух случаях:

• пациент сам попросил вернуть деньги;
• пациент крайне разочарован и не соглашается на бесплатную консультацию, либо же Вы не можете предложить ему услугу, отвечающую его потребностям.

Представителю клиники лучше не просить у пациента персональные данные с самого начала беседы. Попробуйте сначала вызвать его доверие, и уже после того, как сформулируете возможное решение проблемы (хотя бы предварительное), предложите пациенту разобраться детально.

Как правило, пациенты готовы пойти навстречу клинике и обсудить проблему более подробно. Даже те, кто не соглашается на повторный приём, может смягчиться по отношению к клинике после таких просьб.

Очень важно, чтобы обсуждение проблемы внутри клиники не превратилось для пациента в «чёрный ящик». Напишите ему, что вы выясняете подробности у врача, что вы хотите проанализировать ситуацию целиком, дайте ему понять, что Вы готовы быть на его стороне.

— Не начинайте беседу с запроса данных пациента. Сформируйте предварительное предложение по решению проблемы, озвучьте его и уточните ФИО для детального разбора ситуации;

— Не используйте профессиональную терминологию без необходимости, объясняйте всё простыми словами;

— Не подозревайте пациента сходу в том, что он написал отзыв ради антипиара, не вешайте на него ярлык «конкурент». Такое предположение оскорбит пациента и лишит Вас возможности решить конфликт в свою пользу — ведь чаще всего отзывы пишут люди с реальной проблемой и болью. Очень важно, чтобы пациент воспринял вас, как партнёра в решении проблемы, а не начал защищаться от нападок и подозрений.

— Не требуйте удалить отзыв, даже на «выгодных» условиях.

Разработайте четкий алгоритм по работе с жалобами и претензиями внутри клиники:

1. Назначьте «менеджером по жалобам» конкретного сотрудника.
Если в клинике нет подходящей должности, это может быть главный врач, заместитель главного врача или администратор клиники.

2. Предоставьте «менеджеру по жалобам» все нужные полномочия. Такой сотрудник должен обладать полномочиями и бюджетом, достаточными для решения проблемы пациента. Иначе вы будете терять драгоценное время на согласование каждого шага навстречу клиенту.

3. Разработайте инструкции для всех сотрудников. Каждый сотрудник клиники должен уметь правильно реагировать на жалобы как в реальной жизни, так и в Интернете. Объясните сотрудникам политику вашей компании в работе с негативными отзывами и обсудите типовые варианты решения проблем пациентов.

4. Контролируйте деятельность «менеджера по жалобам». Регулярно проверяйте эффективность работы с отзывами. После того, как менеджер по жалобам связался с пациентом, конфликт должен сглаживаться. Если же Вы видите противоположный результат, попробуйте изменить стиль общения с пациентами.

«Моя проблема решена» — фраза-индикатор того, что вы движетесь в правильном направлении. Кнопка «Моя проблема решена» есть в чате со стороны пациента.