Умело разрешенный конфликт способен превратить разгневанного пациента в благодарного и лояльного клиента. Опытные представители клиник знают это, поэтому обрабатывают все негативные отзывы — они понимают, что обратная связь в таких случаях творит чудеса.
Важно понимать, что мнение пациента о клинике не изменится от самого факта публичных извинений, даже если вернуть ему потраченные деньги. Нужно проявить реальную заботу: выяснить подробности приема, уточнить мнение врача, подтвердить, что разбирательство привело к улучшению работы внутри клиники и такая ситуация точно не повторится.
Раньше для того, чтобы узнать подробности о приёме и помочь пациенту, нужно было провести ряд сложных действий — найти его контакты, получить согласие на дальнейшее общение, дозвониться до пациента в удобное для общения время. Теперь на портале «ПроДокторов» появилась функция
«Приватный чат»: начать беседу с пациентом можно прямо в личном кабинете клиники и врача на портале ПроДокторов. Подробную инструкцию к чату
можно прочитать здесь.
Как только Вы отправите первое сообщение в чате, пациент получит SMS-уведомление с предложением присоединиться к беседе. С этого момента все в Ваших руках, поэтому очень важно правильно построить диалог с пациентом с самого начала.