Чат с пациентом: как наладить диалог с автором негативного отзыва

Если кратко, такие отзывы появляются, когда пациента не устроил результат лечения.

Многие посетители клиник не могут с медицинской точки зрения оценить процесс и результат терапии. Поэтому они оценивают с точки зрения эмоций: «понравилось», «не понравилось», «врач был равнодушный», «врач на меня раздражалась».

Допустим, пациент видит, что на приеме доктор постоянно смотрит в компьютер, печатает, когда проводит опрос. Это задевает пациента, ему может показаться, что врач равнодушен.

То же касается и доктора. Вот пациент в начале приема заявляет: «Лечите меня так, как я хочу, но чтобы помогло». Скорее всего, такие слова вызваны страхом, предыдущим отрицательным опытом лечения. А доктор воспринимает фразу как недоверие именно к его профессионализму.

В итоге врач говорит раздраженно, а пациент все принимает на свой счет и затем оставляет на сайте свое негативное мнение.

Причины отрицательных отзывов можно разделить на 2 группы:

• когда задеты чувства пациента;
• когда задеты чувства врача.

Раньше отрицательные отзывы с сайта ПроДокторов было невозможно убрать. И даже одно подобное мнение пациента могло испортить впечатление о враче. Сейчас появилась возможность связаться с пациентом в приватном чате и решить разногласия. В таком случае пациент может аннулировать оценку своего отзыва.

Это функция, которая позволяет врачу/представителю клиники связаться с автором отзыва и обсудить описанную ситуацию.

Чат — приватный. Это значит, что переписку пациента с врачом никто не видит.

Чат помогает договориться о новой встрече с пациентом, исправить ситуацию, разрешить конфликт и негативный отзыв. Этот отзыв исчезнет, если пациент нажмет на кнопку «Моя проблема решена».

Бывает, врачу сложно решиться на чат с «негативным»: мало кто хочет наткнуться на агрессию, обвинения, снова пережить неприятные минуты.

Справиться с негативными эмоциями помогут несколько лайфхаков:

• Подумайте, что негативные эмоции пациента направлены не против вас лично, а против ситуации, услуг клиники.
• Вспомните, что у вас есть алгоритм ответа и вы можете управлять ситуацией.
• Подготовьтесь к диалогу заранее: продумайте аргументы, какую компенсацию за неудобства может предложить клиника (скидки, бесплатный прием). Письменный формат общения даст время, чтобы обдумать ответ.

Есть специальная структура, которая помогает общаться с пациентами в чате. Она учитывает причины появления негативных отзывов, помогает сократить отрицательное впечатление и пойти с пациентом «на мировую».

Структура состоит из 3-х частей:

1 часть — начало разговора.
Цель — наладить психологический контакт:

• поздороваться;
• представиться;
• назвать клинику;
• извиниться, если это необходимо;
• предложить рассказать о том, что случилось.

2 часть — основная.
Цель — выяснить, в чем проблема, снять негатив:

• задать вопросы;
• прояснить понимание;
• предложить решение проблемы — план действий;
• запросить обратную связь.

3 часть — заключительная.
Цель — договориться о встрече, предложить нажать на кнопку «Моя проблема решена»:

• повторить кратко, о чем договорились;
• запросить согласие;
• закончить на позитиве.

Причина этого негативного отзыва: психологический эффект ореола. Это когда пациент свое первое впечатление распространяет на все действия врача: осмотр, диагноз, лечение.

Например, с первых минут приема у мамы пациентки сложилось ощущение, что врач «мотает ей нервы», разговаривает очень раздраженно. Это не понравилось, и женщина перенесла свои негативные эмоции на следующие действия врача: восприняла выписанные препараты как «дорогущие».

А тот факт, что, возможно, это были необходимые лекарства и были назначены анализы, мама пациентки расценила уже со знаком «-».

Так как пациенты обратились в другую клинику, то вашей целью общения в чате может быть следующее: сгладить негативное впечатление, извиниться и попробовать договориться, чтобы пациентка убрала негативный отзыв.

Как можно провести диалог в этом случае?

1. Поздоровайтесь и представьтесь: «Здравствуйте! Меня зовут Анастасия Павловна Смирнова. Я врач-педиатр, у которого Вы были с Вашим ребенком на приеме».

2. Извинитесь: «Мне жаль, что так получилось. Я была неправа, что говорила с Вами раздраженным тоном». (Сожаление, извинение.)

3. Проявите эмпатию (сочувствие): «Я представляю, как неприятно прийти на прием и наткнуться на подобное обращение». (Эмпатия.)

Этот шаг не обязателен. При этом, если вы его примените, чат станет более человечным и больше вероятности, что пациент пойдет на контакт.

4. Предложите исправить ситуацию, задайте вопрос: «Хотела бы исправить ситуацию. Как Вы это видите?». (Прочитайте ответ пациентки.)

5. Предложите план действий: «Могу предложить Вам 2 варианта: прийти на повторный бесплатный прием. Лечение аденоидов длительное, требует … процедур. У Вас будет скидка на…».

6. Запросите обратную связь: «Что скажете?».

7. Действуйте по ответу пациентки:

• Если пациентка скажет: «Нет, не приду», — закончите разговор на позитивной ноте. — «Еще раз сожалею, что так получилось. В любом случае буду Вам рада. Если считаете, что моих извинений и предложений достаточно, чтобы исправить ситуацию, то нажмите на кнопку "Моя проблема решена"».
• Если пациентка скажет: «Да, приду», — обсудите с ней возможность удалить отрицательный отзыв уже на приеме.

Даже если врач/администратор начал общение в чате вежливо, никто не застрахован от агрессии. Пациенты могут быть в разном эмоциональном состоянии и «отыгрываться» на собеседнике.

1. Выразите свое негативное отношение к происходящему: «Мне очень неприятно читать грубые слова».
2. Сообщите обидчику о возможных последствиях: «Если разговор продолжится в таком тоне, я буду вынужден(-а) его прервать».
3. Дайте агрессору возможность сохранить лицо: «Если мы извинимся друг перед другом, можно будет считать конфликт исчерпанным».
4. Если после предупреждения оскорбления продолжаются, то прекратите чат.
5. Постарайтесь переключиться на позитивные моменты. Важно сохранить позитивное, человеческое отношение к себе и пациентам.