Что такое PRM и как с этим связан «MedLock»

Удовлетворенность пациента от приема становится самым значимым фактором для клиник по всему миру: происходит глобальный переход к пациентоцентричности в здравоохранении. Процессы теперь выстраиваются не вокруг лечебного учреждения или врача (как было раньше), а вокруг пациента — с его потребностями, особенностями и запросами.

В чём же разница между новой и старой моделью? Когда медицинская помощь в СССР оказывалась только по участковому принципу, предполагалось, что в поликлинике сидит терапевт и у него есть отдельный кабинет. Туда заходят по очереди пациенты, испытывающие мучения от болезни, а доктор оказывает им помощь. Все процессы при этом были выстроены вокруг врача.

Теперь ситуация изменилась: Patient relationship management (PRM) — это целое направление, способное дать людям возможность не сидеть в очереди часами, а записываться на приём к конкретному времени — например, через приложение. Медицинскую помощь вообще можно вынести из поликлиники — если это повторный хронический больной, он может наблюдаться и на дому.

В развитых странах для улучшения опыта пациента от посещения клиники несколько десятилетий назад начали использовать решение из сферы клиентского сервиса. Речь идет о так называемых системах Customer Relationship Management (CRM), или «Системах управления взаимоотношениями с клиентами».

CRM — это база данных, где обозначены потребности клиентов, то, что они обычно покупают, их контактные данные. Так как капиталистической страной Россия стала только 30 лет назад, такие системы у нас начали развиваться не так давно по сравнению с другими странами.

После адаптации идеи CRM к сфере медицины новая система получила название Patient relationship management (PRM), где именно пациент — это центральная фигура во всех процессах. Ведь строго говоря здравоохранение существует именно для пациента. Не было бы пациента — некого было бы лечить.

В отличие от классической CRM PRM-система создана, чтобы сохранять связь с пациентом, дать пациенту удобно реализовать все свои потребности в медицине. CRM дает возможность владельцу базы получать деньги с условного клиента, здесь же наоборот — всё делается для того, чтобы пациент мог получить что-то большее от больницы: записаться на приём, связаться с врачом, заказать лекарства, получить рецепт, почитать о своём заболевании. Инициатором коммуникации почти всегда выступает сам пациент, и это самое важное отличие.

Другой мощный сдвиг в сторону пациентоцентричности — это разрушение монополии врачей на медицинские знания. Врачи к ней очень сильно привыкли: они учатся 6 лет, читают сложные книги и знают латынь. Но с развитием интернета медицинские знания стали доступны и пациентам. Конечно, в интернете очень много некачественных статей — некоторые из них вредные, другие просто смешные, третьи вообще опасны.

Но несмотря на это есть и проверенные иностранные источники информации, и многие пациенты уже научились пользоваться переводчиками для чтения статей о медицине. И если врач не рассказал что-то на приеме — пациент всё равно прочитает это в интернете. Настало время признать, что монополии на медицинские знания ни до приема, ни после него больше нет. Теперь эти знания доступны любому человеку.

Это означает для врачебного сообщества одну вещь — нам нужно сделать так, чтобы информацию пациент получал из проверенных источников. И эту задачу решает онлайн-энциклопедия «ПроБолезни» и интеграция портала с PRM-системой «МедЛок». Этот процесс перехода от монополии и врачецентричности к партнерству может быть более лёгким для врачей — они могут сохранить свою экспертную позицию, самостоятельно распространяя доступную и проверенную информацию о заболеваниях.

Когда-то существовал физический прообраз PRM-систем (например, в виде картотеки). Но без компьютеров эти процессы невозможно было автоматизировать — слишком много данных. Важно понимать, что PRM-система и программа, в которой она реализована, не могут существовать по отдельности — это две структурных части единого целого.

Можно назвать основные задачи PRM-программ:

• Координация эффективных коммуникаций. Пример неэффективной коммуникации — пациент пытается 10 минут дозвониться в клинику, потом администратор говорит, что сейчас узнает ответ на его вопрос, потом отходит от телефона и забывает про пациента. Пример эффективной коммуникации: пациент пишет в чат администратору о том, что у него начались осложнения после операции, и моментально получает запись о срочном приеме хирурга.
• Создание системы получения пациентами достоверной информации о заболеваниях и их лечении в понятной форме.
• Повышение эффективности охвата пациентов маркетинговыми программами.
• Онлайн-доступ к электронным историям болезни пациентов.
• Планирование повторных консультаций, включая автоматические напоминания.
• Мобильные приложения для медиков и пациентов. Важно отметить, что если врачам не объяснить ценность новой работы и не выделить время на новые процессы, именно они станут ограничивающей силой для внедрения любой инновации. Поэтому при разработке новых приложений нужно учитывать, что использовать его будут именно врачи.
• Интеграция с телемедициной (особенно важны повторные визиты). Такая интеграция развивает идею мобильных приложений — ведь именно мобильное приложение становится окном оперативной дистанционной коммуникации между врачом и пациентом.
• Сбор отзывов пациентов о полученной ими медицинской помощи.
• Геймификация для поощрения здорового образа жизни.
• Инструменты самоконтроля здоровья и доступа к ним врачей (например, дневники АД и глюкозы крови).

Несмотря на то, что PRM часто упоминается как CRM в здравоохранении, на самом деле PRM-системы — это нечто гораздо большее. Функциональные возможности PRM далеко выходят за рамки клиентских баз данных. В зависимости пожеланий конкретной клиники задачи могут самыми разными: от оптимизации административных задач до полной оцифровки взаимодействия пациентов с системой здравоохранения — с помощью электронных амбулаторных карт, телемедицины, актуальной информации о заболевании и дистанционного обеспечения медикаментами.

PRM помогает клиникам и больницам оптимизировать маркетинг, улучшить клинические исходы, установить доверие между врачами и пациентами, а также более эффективно прогнозировать стратегии медицинской помощи.

МИС «МедЛок» — это продукт, который позволяет клиникам выстраивать ориентированные на пациента процессы. Уже сейчас в системе реализованы такие пациентоцентричные функции:

• Благодаря прямой записи через сайт «ПроДокторов» пациент не зависит от графика работы клиники и может записаться в любое время. Ему не нужно ждать открытия клиники, чтобы дозвониться до администратора. Это оптимизирует и работу администратора, который теперь может уделять внимание пациентам на ресепшне и меньше времени тратить на разговоры по телефону;

• После каждого приема врач может распечатать удобное и понятное для пациентов заключение, в котором есть QR-код, ведущий на статью о болезни по коду МКБ-10, напрямую связанную с поставленным диагнозом. На портале «ПроБолезни» все статьи пишут врачи, а информацию проверяет и оформляет редакция из 5 человек.

• «МедЛок» оптимизирует процессы в целом, благодаря чему обслуживание проходит быстрее и точнее: например, администратор клиники всегда видит, кому нужно позвонить и напомнить о визите заранее;

• Электронная медицинская карта избавляет врача от бумажной работы: теперь он может больше времени уделить пациенту. В электронной карте пациента надежно хранятся документы, которые можно в любое время актуализировать и распечатать. В карте доступны протоколы осмотров, обследования, анализы и файлы, загруженные вручную врачом. Пациенту при этом не обязательно носить это всё с собой на приём. Кроме того, врач может посмотреть заключения за любой период и сделать вывод о развитии болезни.

• Для более точной постановки диагноза врачу необходимо видеть заключения других специалистов, результаты предыдущих анализов и диагностики. Электронную карту пациента можно передавать от одного врача в клинике к другому, с сохранением всей важной информации. Это делает диагностику и назначение лечения более быстрым и точным процессом.

Первее всего среди нововведений (до конца 2020 года) в «МедЛоке» ожидается виджет записи — теперь пациенты смогут записываться на прием сразу с официального сайта клиники. Пациенты сами выбирают время и записываются без звонка в регистратуру.

Во второй половине 2021 мы внедрим автоматизированную систему оповещений пациентов о приёме, а также систему с напоминаниями о повторной записи. После записи на прием мы будем отправлять SMS-подтверждение записи (с информацией о клинике, враче, датой и временем приёма, ссылкой на информацию о том, как добраться до клиники). Накануне приема пациенту будет звонить робот и спрашивать, придёт ли пациент на прием. Самое важное — это будущая возможность для пациента отменить или перенести прием на этапе получения такого уведомления.

В 2021 году появится «Личный кабинет пациента» — в нём будет храниться общая информация о пациенте: анамнез, поставленные диагнозы, перенесенные заболевания, наличие аллергии и непереносимости, а также основные метрики — рост и вес в динамике.