Истории успеха клиник на ПроДокторов

У нас есть практика использования всех инструментов, в базе это работа с текстом отзыва, ознакомление и ответ пациенту клиники. Если это негативный отзыв, то с таким клиентом мы стараемся связаться через портал, с помощью Чата и разобрать кейс, который возник.

Однозначно — да, мы с сотрудниками даже к этой теме не возвращаемся и не обсуждаем то, как надо относиться к отзывам в принципе, и насколько большую ценность имеют отрицательные отзывы для клиники и для врача. Мы говорим в этот момент своим коллегам: ребята, тут наш клиент взял на себя бесплатную функцию стать нашим сотрудником в отделе качества и за нас провести аудит, что у нас в каких-то моментах плохо, как это могло быть лучше и т.д.

Ничего кроме благодарности за негативный отзыв и фидбэк мы не можем испытывать и относимся к этому как к большому артефакту всегда, думая о том, какие процессы мы можем поменять или как выглядит процесс на самом деле глазами клиента.

Да, такой человек есть, так получилось, что у нас таким сотрудником стал старший администратор — он занимается первичной работой с отзывом и фидбэками от клиентов. Работники ресепшена раньше всех узнают, если у нас что-то не так, и к ним и обращаются очно, если пациенты имеют какой-то негатив. Поэтому негативном занимается именно старший администратор. В его должностные обязанности входит ежедневный мониторинг трех-четырех самых крупных сайтов, карт, где о нас могут что-то написать.

У старшего администратора есть некий экшн-план по тому, какие показатели для нас являются целевыми. Если по каким-то с этих сайтов есть неудовлетворительные по нашему мнению результаты, то администратор составляет некий экшн-план на месяц, как он будет говорить с клиентами, или кого он будет и как побуждать к тому, чтобы человек поделился и нашел время оставить положительный отзыв.

Если говорить в частности, о ПроДокторов, по нашей оценке это самый сложный сайт в корреляции отзывов, так как мы привыкли по-старинке: что все накопленные отзывы ранее влияли на наш рейтинг. У нас традиционно были высокие показатели, наши доктора входили в списки лучших по своим специальностям в нашем регионе по итогам месяца и года. Сейчас нам интересен опыт коллег: не получается угнаться за количеством отзывов о врачах, которые они собирают. Мы пока не разгадали, как нам это сделать также быстро и качественно.

Мы просим пациентов оставить отзыв, но не все находят силы, чтобы его оставить. Когда оставляют негативный, мы радуемся, бежим выяснять, что теперь делаем лучше.

Однозначно влияют, причём это выглядит забавно. Всё же взрослые — те же дети, и когда по какому-нибудь врачу мы видим нейтральный или негативный отзыв, то часто можно встретить реакцию непринятия, все сайты с отзывами плохие. Но совершенно другую реакцию можно увидеть когда отзыв хороший, врач расцветает и говорит, ну круто, я могу, я молодец. Поэтому да, я думаю врачам чаще просто хорошее спасибо важнее, чем финансовая часть от того, чем они занимаются, или конфеты. Это такая, по нашему мнению, гуманная профессия, где люди не просто так оказались.

Да, однозначно получалось разрешать такие негативные отзывы. В последнее время происходит так: мы видим негативный отзыв, подсвечивающий кейс, который можно разрешить. Но для пациента история кажется закрытой. Клиника для него плохая, он негодует и не знает, что мы можем в этой ситуации можно что-то предпринять.

Когда мы начинаем связываться с пациентом, занимать эмпатичную позицию и стараемся помочь, то сталкиваемся с одной и той же реакцией. Пациент в ярости и уже занимает обречённую позицию — «ничего нельзя сделать». Мы в свою очередь говорим: «Давайте ещё раз соберём информацию, пожалуйста, дайте нам несколько часов, мы попробуем придумать, какие ещё можно найти варианты, чтобы ваша задача была решена».

И часто мы видим, что пациенты, видя реакции клиники и готовность что-то делать, считают это следствием их супер-негативно настроенной позиции. То есть когда ты начинаешь вникать в проблему своего клиента и пытаешься её решить, клиент начинает вести себя ещё хуже, ещё громче. Часто кто-то может угрожать надзорными органами или ещё чем-то, что они может быть видят в кино или в книгах.

Было несколько похожих ситуаций за последние полгода, когда мы объясняем пациенту: в формате угрозы или повышенных тонов мы точно не берёмся пытаться решить его проблему. Это будет нам вредить, и мы не хотим, чтобы пациент думал: «клиника хочет помочь только из-за страха угрозы». Мы это делаем потому, что мы такие же люди и мы хотим помочь человеку решить сложившуюся ситуацию. Когда пациент понимает, что ему помогают не из страха, мы видим благодарность в его голосе и глазах. Пациент часто немного удивлён, что мы помогаем по другим причинам.

Если вспомнить ситуацию, которую я описываю: нас подвела лаборатория-партнер, и мы не смогли отдать пациенту его анализы. Мы быстро договаривались за пациента с несколькими клиниками у нас в городе: кто готов срочно принять его вне очереди, загрузить его анализы в работу, чтобы результат был уже вечером. Удалось найти такую лабораторию, притормозили загрузку анализов, попросили подождать час, отправили туда пациента на такси, чтобы у него уже вечером был тест, и сделали это всё за свой счёт. Объяснили, что делаем это, потому что хотим, чтобы у него всё получилось, в итоге он был очень благодарен.

Это хорошая иллюстрация того, что мы в том негативном отзыве не заняли позицию обороны, хотя были правы, как я думаю. У нас было на руках письмо о стихийном бедствии и невозможность выполнить эту заявку по независящим от нас обстоятельствам. Но мы не стали закрываться этим письмом. В демонстрацию благодарности за то, что клиент делится своим отзывом, мы попытались ему помочь и у нас получилось.

Запись увеличилась в два раза от общей записи на месяц.

Да, результат неплохой. Спустя месяц после подключения прямой записи, записали 42 пациента.

Выросла запись к врачам общих специализаций: терапевт, гинеколог, ЛОР. К врачам узких специальностей записей почти нет.

Доходимость ровно 66%

Обязательно оптимизировать колл-центр и запись с использованием мессенджеров: Телеграма или Вотсапа.

В целом результатом довольны, но запись прямую или по телефону лучше делать для врачей на полной ставке, для приглашенных «звезд» следует работать как с пациентом, так и с врачом — из-за неявки врач может просто отказаться принимать на совместительстве.