Сергей
— Да. Сейчас число отзывов подбирается к 600. В качестве инструментов мы используем классику — смс-рассылки, общение с пациентами после приёма через кол-центр и т. д. При точечной коммуникации с пациентами, которые звонят, спрашивают, благодарят, что-то уточняют, ПроДокторов очень помогает.
Ещё хочу сказать врачам и маркетологам: всегда читайте положительные отзывы. Обычно коллеги практически не делают этого, особенно когда история потоковая — десятки и сотни отзывов в месяц. Но так можно как минимум найти и понять, за что вообще вам оставили отзыв. Не всегда это просто. Бывает, врач хороший, но пациенты могут оставлять и в положительном отзыве ложку дёгтя. Это идеальный вариант обратной связи с той точки зрения, что пациент оставил положительный отзыв да ещё и предоставил тебе шанс поработать над какой-то мелочью, которая его не устроила. И вот эти мелочи мы выискиваем, в некоторых случаях звоним пациентам, потому что, действительно, глаз замыливается, и ты просто уже не замечаешь каких-то деталей. А здесь вы можете исправить недочёт, поблагодарить пациента. В таком русле подобная история очень хорошо работает. Поэтому читайте отзывы не только негативные, но и положительные.
По поводу сбора отзывов: у нас немногие врачи хотят собирать отзывы. Есть отдельные «игроки», для которых важен соревновательный момент. Но зачастую это история не про общение с пациентами, а про то, чтобы заразить врачей азартом. И здесь очень важно коммуницировать с врачами, особенно с новенькими специалистами клиники. Иногда не приходится прикладывать усилий: пациенты сами без каких-либо действий со стороны доктора продвигают его.
Ни для кого же не секрет, как именно рассчитывается 1, 2, 3 место на Гран-при (формулы в открытом доступе). У нас есть доктор, который занял 2 место. Я не поленился, посчитал по формуле. Говорю: «Смотрите, вы раньше не знали ничего об этой Премии, но ещё 2 отзыва — и вы были бы на 1 месте». Мы проговорили это на собрании, и все сказали: «А, вот как это работает. Вот так всё близко». И практически любой может дотянуться до награды, если он действительно хороший врач и пациенты действительно ему благодарны.