Интервью с представителями клиник-партнёров

В ноябре 2022 года состоялась III Всероссийская премия ПроДокторов. В прямом эфире Гран-при врачей всей страны вместе с нами поздравили приглашённые гости — представители крупнейших клиник Сергей Рудович (директор по маркетингу «Стамус», Краснодар), Анна Фалькова (PR-менеджер «ИНВИТРО», Воронеж) и Филипп Сухарев (управляющий «Совермед», Киров). Для интервью к гостям также присоединилась Виктория Аникитина-Юнгблюд (учредитель «Совермед», Киров).

— Ваши клиники оказывают очень большое внимание обратной связи от пациентов. Поделитесь, какие инструменты вы используете, чтобы обрабатывать отзывы на портале?

Виктория:

— Мы, правда, уделяем большое внимание отзывам, потому что наши врачи очень дорожат рейтингом на ПроДокторов. Например, мы разработали визитки, и, если пациент доволен, врач может предложить визитку с QR-кодом, который ведёт на страницу врача или клиники на портале — зависит от того, где провисает рейтинг. Но визитки мы выдаём не всем врачам. Это не что-то масштабное.

У нас работают топовые специалисты, и люди сами хотят написать благодарные отзывы. Поэтому после приёма пациенту приходит ссылка от клиники с просьбой оценить визит. При оценке в 4-5 звёздочек сообщение ведёт на портал ПроДокторов. Если оценка более низкая, то сигнал сразу поступает в отдел развития, и сотрудники обрабатывают отзыв. Конечно, мы плотно работаем с негативными отзывами на портале. Если видим такой комментарий, то сразу запрашиваем данные пациента.

Руководители лично созваниваются с ним, затем связывают с доктором, начмед разбирается, в чём была проблема: пострадал сервис, администратор сделал что-то не очень хорошо или это врачебные нюансы. В последнем случае проводим детальную совместную работу с врачом, пациентом и начмедом.

— Масштаб вашей работы с отзывами огромен. Чтобы отвечать такому количеству пациентов, у вас, наверное, есть несколько отделов?

Филипп:

— Уникальность «Совермед» в том, что это сеть многопрофильных клиник, где в одном месте ты можешь получить практически 90% всевозможных медицинских услуг. Плюс мы всегда стремимся к инновациям. В нашем регионе это несколько сложно, но мы стараемся. Сейчас, например, завезли пересадку волос, трансплантацию. Для региона это уникальная новая процедура.

— Очень интересно. Всегда хорошо, когда есть новые зоны для роста и расширения. Александра, я знаю, что вы лично отвечаете на отзывы. «ИНВИТРО» — большая сеть лабораторий. Какими инструментами пользуетесь вы?

Александра:

— Каждый раз, когда приходит отзыв, хочется на него посмотреть под углом неформальным, непрофессиональным. Ведь портал ПроДокторов про реальные истории, про живых людей. Про их горести и радости, про истории избавления от боли, когда наши доктора помогают человеку повысить качество жизни или обрести долгожданное счастье родительства.

У нас очень много таких историй, которые выглядят даже кинематографично, но они не придуманы. Например, после долгих лет попыток забеременеть, один из наших ведущих акушеров-гинекологов помог супружеской паре. И в семье даже родилась двойня. Это достойно киносценария, но это жизнь, это реальность. И здесь портал стал той уникальной площадкой, которая позволяет «ИНВИТРО» ещё раз встретиться с пациентами, чтобы поддержать наши взаимоотношения в форме ответа на отзыв.

Мы стараемся уходить от каких-то формальных и дежурных формулировок. Всегда хочется выразить свое личное человеческое отношение, участие. Поэтому наша лаборатория очень благодарна МедРокет и отдельно ПроДокторов за эту возможность, и пациентам, которые находят время поделиться своей историей с читателями, чтобы помочь и им таким образом найти своего врача.

— «Совермед» использует визитки для врачей. А вы как-то стимулируете пациентов оставлять отзыв?

Александра:

— У нас это какое-то естественное движение со стороны пациента. Часто бывает, что пациент хочет как-то выразить благодарность доктору и оставляет отзыв, а врач получает и ценную обратную связь, и повышение рейтинга. И, конечно, работа с отзывами помогает нам совершенствовать репутацию и соответствовать одной из главных ценностей «ИНВИТРО» — клиентоориентированности и заботе о пациентах.

— Спасибо за такой исчерпывающий ответ. Сергей, насколько я знаю, у вас в одной из клиник недавно было 500 отзывов.

Сергей:

— Да. Сейчас число отзывов подбирается к 600. В качестве инструментов мы используем классику — смс-рассылки, общение с пациентами после приёма через кол-центр и т. д. При точечной коммуникации с пациентами, которые звонят, спрашивают, благодарят, что-то уточняют, ПроДокторов очень помогает.
Ещё хочу сказать врачам и маркетологам: всегда читайте положительные отзывы. Обычно коллеги практически не делают этого, особенно когда история потоковая — десятки и сотни отзывов в месяц. Но так можно как минимум найти и понять, за что вообще вам оставили отзыв. Не всегда это просто. Бывает, врач хороший, но пациенты могут оставлять и в положительном отзыве ложку дёгтя. Это идеальный вариант обратной связи с той точки зрения, что пациент оставил положительный отзыв да ещё и предоставил тебе шанс поработать над какой-то мелочью, которая его не устроила. И вот эти мелочи мы выискиваем, в некоторых случаях звоним пациентам, потому что, действительно, глаз замыливается, и ты просто уже не замечаешь каких-то деталей. А здесь вы можете исправить недочёт, поблагодарить пациента. В таком русле подобная история очень хорошо работает. Поэтому читайте отзывы не только негативные, но и положительные.
По поводу сбора отзывов: у нас немногие врачи хотят собирать отзывы. Есть отдельные «игроки», для которых важен соревновательный момент. Но зачастую это история не про общение с пациентами, а про то, чтобы заразить врачей азартом. И здесь очень важно коммуницировать с врачами, особенно с новенькими специалистами клиники. Иногда не приходится прикладывать усилий: пациенты сами без каких-либо действий со стороны доктора продвигают его.
Ни для кого же не секрет, как именно рассчитывается 1, 2, 3 место на Гран-при (формулы в открытом доступе). У нас есть доктор, который занял 2 место. Я не поленился, посчитал по формуле. Говорю: «Смотрите, вы раньше не знали ничего об этой Премии, но ещё 2 отзыва — и вы были бы на 1 месте». Мы проговорили это на собрании, и все сказали: «А, вот как это работает. Вот так всё близко». И практически любой может дотянуться до награды, если он действительно хороший врач и пациенты действительно ему благодарны.

— Да, мы часто сталкиваемся с такими случаями: врач занимает призовое место, связываемся с ним — и доктор впервые узнаёт, что есть Премия, где победителей, по сути, определяют пациенты.
Уже несколько лет пациентоцентричность в тренде, все об этом говорят. Скажите, что это значит для вас?

Филипп:

— Для нас это всё. Пациентоориентированность означает сделать всё для пациента, как ему хочется и как ему это нужно.

Виктория:

— И самое главное, качественно. С нашей стороны мы всегда детально прорабатываем все негативные моменты, которые тоже случаются, — слабые стороны превращаем в сильные. Мы обратную связь с пациентами держим постоянно.
Очень важно «негативного» пациента перевести на «лояльного». И тогда он останется с вами навсегда. Есть люди, которые что-то требуют, а есть те, кто выражает благодарность, потому что с ними просто пообщались, обратили внимание на их проблему, помогли её решить. Стоит просто вовремя отработать этот момент.

Филипп:

— Да, главное, оперативно реагировать на любые замечания пациентов. Иногда я даже вечером из дома звоню пациентам, если сотрудники сообщают о негативном отзыве. А за позитивные отзывы мы иногда выборочно дарим подарки.
Если видим, что пациент постарался, написал большой подробный отзыв, уделил время, чтобы поблагодарить нас, мы звоним и дарим уход у косметолога, массаж и др. абсолютно бесплатно. Как-то дарили лечение кариеса зубов для деток за полноценный хороший отзыв.

— Вот подарочки — это прям суперидея! Коллеги, у портала выходит очень много новостей. Поделитесь лайфхаками, как вы доносите информацию об обновлениях врачам и администраторам?

Виктория:

— У нас есть рабочие чаты. Сначала мы выкладываем важную для нас новость в чат. Дальше общаемся лично с теми врачами, кто есть на портале. Мы не всех врачей подключаем к ПроДокторов. Дело в том, что у новых специалистов рейтинг нулевой, соответственно, если мы их подключим, рейтинг клиники автоматически упадёт.
Поэтому пока мы не «докрутим» врача до определённого результата, мы не заводим его в общую клинику (базу). Такой сотрудник заведён как врач, не привязанный к клинике. Но визитку для врача, ссылку, QR-код мы оставляем. Так мы страхуемся.

Сергей:

— Какое-то время мы тоже пытались так делать. Но тут надо понимать, что всё зависит от докторов, потому что у нас есть врачи, которые сами заводят страницу на сайте, и автоматически привязываются. Когда мы поняли, что не сможем контролировать это на все 100%, видя отчетность, решили, что с нового года 6 месяцев будем работать в старом режиме, а потом, независимо от того, какие рейтинги у врачей, просто всех добавим. Уже написали скрипт.
Например, вот новый врач приходит — мы ему сразу ссылку, затем он сам регистрируется на ПроДокторов, и всё двигается дальше по цепочке. Да, мы отказались от истории с медлительным добавлением врачей. Но это подстегнуло быть смелее, потому что владелец страницы (врач) всегда за любые рейтинги. Чтобы он смог принять в них участие, мы уже достаточно много сделали, при этом 3 из 4 клиник не потеряли свой рейтинг.

Александра:

— У нас большую роль в коммуникации с порталом ПроДокторов играет специальное структурное подразделение — отдел по управлению врачебной деятельностью. За каждым врачом закреплен персональный сопровождающий менеджер, и он информирует обо всех обновлениях, интересных акциях и т. д.
Есть рабочие чаты, есть личная коммуникация. Для наших коллег нормально быть на связи с врачом 24/7. И, когда тоже бывает негативная обратная связь, мы оперативно реагируем и работаем с отзывами коллегиально в межведомственном взаимодействии.

— Спасибо, что поделились такими лайфхаками и что нашли время для беседы. Мне кажется, интервью получилось очень полезным и интересным. Остался только один вопрос: используете ли вы лично портал ПроДокторов?

Виктория:

— Расскажу небольшую историю. Однажды я поехала в Нижний Новгород. Так получилось, что последствия ковида полностью выбили у меня дыхание. Естественно, в своём городе я знаю, кто лучший врач, куда надо идти. А тут первым делом зашла на портал ПроДокторов.
Сначала изучала рейтинг, а дальше смотрела комментарии. Иногда в положительных отзывах кроются нюансы, иногда в негативных. Я понимаю, где неадекватный негативный отзыв, понимаю, что люди были на эмоциях, кому-то элементарно не понравилось, как его встретил администратор, но на врачебную деятельность это никак не влияет. Так что лично я пользовалась порталом, успешно выбрала врача, который просто шикарно решил мою проблему.

Сергей:

— Отзывы это одно, рекомендации это другое. У меня всегда было так, что кто-то кого-то рекомендовал. И на ПроДокторов я фильтрую уже из тех врачей, о ком слышал. Смотрю не только отзывы, но и доступность клиники, варианты записи к доктору. Тогда начинаешь косвенные признаки о специалисте с сайта «вытягивать».

Александра:

— Я пользовалась порталом ещё до того как пришла в медицину. Это было прям устойчивым паттерном потребительского поведения, потому что первым делом ты уже привык искать информацию в интернете. Сейчас для меня немного всё изменилось, потому что я работаю в команде высококлассных специалистов. Но также понимаю, что для людей, которые профессионально далеки от сферы медицины, портал является одним из хороших рабочих инструментов в поиске подходящего врача.