Как мы проверяем отзывы

Каждый месяц на портале «ПроДокторов» пациенты пишут около 45 тысяч отзывов. Те, кто не знаком близко с работой портала, могут решить, что мы публикуем абсолютно все анонимные отзывы, которые оставляют пользователи. Но за тем, что видит каждый наш посетитель, стоит огромная работа по фильтрации и проверке отзывов на достоверность.

Нам важно, чтобы все опубликованные отзывы были написаны реальными людьми, а их текст не нарушал российское законодательство. Поэтому появляются на портале лишь 30 тысяч отзывов (остальные 35% не попадают "в эфир"). Проверкой отзывов на портале ежедневно занимаются 25 человек — рассказываем подробно, что именно они делают.

На «ПроДокторов» работает три механизма проверки отзывов: проверка системой, проверка модераторами и расширенная проверка с запросом документов. Первые два используются всегда, третий - при необходимости.

Сначала отзыв проверяет система, которая изучает IP-адрес и уникальность текста. Если пользователь оставлял такой же отзыв где-то ещё в интернете, мы не сможем его опубликовать.

После этого в дело вступают модераторы — они проверяют каждый отзыв, который одобрила система. Модераторы оценивают текст, ищут несоответствия — например, сначала пользователь оставлял отзыв как женщина, а потом уже как мужчина. После того, как модератор проверит отзыв, он может отклонить его, опубликовать или перенести на другую страницу. Перенос нужен, если отзыв на врача в большей степени затрагивает работу клиники, и наоборот.

Все модераторы «ПроДокторов» работают удалённо. Большинство сотрудников с ними никогда не контактирует, никто не знает точно, что это за люди — благодаря этому никто не может повлиять на их решения по отбору отзывов.

Если модераторы решили, что отзыв нужно проверить внимательнее и подтвердить его подлинность, они передают его на расширенную проверку. Текст отзыва остается скрытым до получения подтверждающих документов.

Расширенная проверка нужна и для негативных, и для положительных отзывов. Такой проверкой в компании занимается отдел из 7 человек. В месяц они вручную обрабатывают около 4000 отзывов.

Если пациент оставил негативный отзыв, и в нём есть серьёзные претензии к врачу, которые уже можно рассматривать в рамках правового поля (как потенциально порочащую честь и достоинство информацию) — такие отзывы попадают на рассмотрение в специальный отдел проверки отзывов. Специалисты связываются с автором отзыва, запрашивают документы и объясняют, какие формулировки недопустимы для публикации с точки зрения законодательства. Как правило, пациенты идут навстречу и дорабатывают отзыв, после чего мы можем опубликовать его. Важно, что все документы, указывающие на личность пациента, нигде при этом не публикуются.

Отказы в публикации после проверки тоже бывают — например, пользователь жалуется, что мануальный терапевт сломал ему спину, но никаких документов, подтверждающих факт визита к нему, прислать не может. Отдел проверки отклоняет публикацию и положительных отзывов — в тех случаях, если модераторы сочли отзыв подозрительным (заказанным за деньги), и доказательств реальности своего опыта пациент прислать не смог.

Теоретически клиника сама может подделать документы о приёме, но для этого нужно пробить чек на услугу и заплатить за это налоги. Если делать это массово, каждый отзыв будет слишком дорого стоить. Такие случаи действительно бывают, но отдел проверки легко выявляет их.

Никто не застрахован от ошибок, и реальный отзыв мы тоже можем счесть подозрительным и не опубликовать. Но у нас работает обратная связь: мы идём навстречу и возвращаем отзыв, если пациент связался с нами и доказал, что всё описанное в отзыве произошло на самом деле.

Чаще всего люди стремятся оставлять отзывы после негативного опыта, но на портале опубликовано много хороших откликов о врачах. У этого есть две причины: примерно одному из 20 человек, записавшихся на приём через наш сайт, наши операторы звонят сами для сбора обратной связи. Такие отзывы на странице врачей отмечены специальной иконкой с человечком, чтобы наши посетители видели их источник. Подделывать такие отзывы очень дорого и нерационально, так как система случайным образом выбирает, кому именно нужно позвонить из записавшихся.

Кроме того, мы отслеживаем искусственные наплывы отзывов по врачам или клиникам. Такая активность может быть не только недобросовестной в целях пиара и анти-пиара. Клиники часто делают рассылку по своим реальным пациентам с просьбой оставить отзывы на портале. Мы замечаем такой наплыв, просим пациентов прислать документы, и если с ними всё хорошо, публикуем отзывы.

Иногда пользователь видит свой отзыв на странице в личном кабинете, но на сайте его текст отсутствует. Так бывает на этапе модерации и расширенной проверки, при этом статус отзыва виден пациенту (на модерации, на проверке или отклонён). Если отзыв нарушает правила ресурса (например, пациентка становится пациентом), весь профиль ставится под сомнение, и все отзывы снимаются с публикации до проведения проверки. Так часто бывает из-за того, что женщины пишут отзывы за своих мужей. В таком случае пациент может связаться с нами, и мы помогаем ему исправить текст и вернуть все отзывы.

Клиники и врачи также могут обратиться в отдел проверки отзывов и попросить проверить достоверность опубликованного отзыва. Так происходит не с каждым негативным отзывом, но вовсе не потому, что врачи не следят за обратной связью. Часто клиника отвечает на странице самостоятельно, либо же по изложенным фактам понимает, что это был за пациент, и связывается с ним лично.

Если идентифицировать пациента не получается, имеет смысл сделать запрос в отдел проверки. В таком случае вместо отзыва пользователи видят сообщение «Отзыв отправлен на расширенную проверку». После того как автор отзыва предоставил подтверждающие документы, публикуется текст отзыва, а рядом с ним - специальный знак «проверено».

При проверке отзыва мы четко разграничиваем утверждения о фактах и оценочные суждения (мнения). Существование фактов может быть доказано с помощью документов, аудио или видео. Оценочное суждение, выражающее субъективное мнение и эмоциональное отношение, не может быть доказано. Для защиты автора отзыва мы просим его скорректировать текст и добавить к нему фразы «мне показалось, что», «от врача я услышал», «наверное», «кажется», «считаю», «полагаю», чтобы часть информации однозначно относилась к оценочному суждению по нормам законодательства.

На «ПроДокторов» работают специалисты с необходимой квалификацией для урегулирования судебных претензий (юристы, лингвисты, врачи). В случае, если клиника или врач заявляет о недостоверности отзыва и обращается в суд с требованием удалить его, мы делаем всё возможное, чтобы защитить право пациентов на свободу слова.