Как мы проверяем отзывы

Оставляя отзывы, пациент не только помогает другим найти «своего» доктора, но и сам вовлекается в процесс выздоровления.

Команда ПроДокторов ответственно относится к опыту пациентов, поэтому каждый отзыв проходит проверку на портале. Мы ценим доверие наших пользователей и хотим, чтобы они получали только достоверную информацию, поэтому ПроДокторов — это СМИ, имеющее лицензию и подчиняющееся Закону РФ от 27.12.1991 N 2124-1 «О СМИ». Мы тщательно проверяем все данные, которые публикуются у нас на портале.

Каждый месяц команда обрабатывает больше 120 тысяч отзывов, 30% из которых не проходят проверку и не публикуются.

Публикуемая информация должна быть не только достоверной — для нас важно, чтобы она была ещё и полезной. То есть из текста отзыва должно быть понятно, кто его пишет и на основании чего сформировалось именно такое мнение. Информация о том, кто пациент, влияет на степень доверия к нему, а информация о личном опыте помогает понять, в лечении каких болезней врач наиболее компетентен. Отзыв формирует ожидания от приёма и общения со специалистом.

Как мы проверяем отзывы

Первый этап

Ещё на моменте написания отзыва текст анализирует искусственный интеллект и даёт подсказку, если в отзыве, например, не хватает личной истории, или не объяснено, что произошло на приёме и почему у автора сложилось такое мнение.

Второй этап

Проверка уникальности текста, наличия совпадений с другими отзывами и ряда других параметров в автоматическом режиме.

Третий этап

Модерация, то есть проверка сотрудником текста и профиля автора на соответствие политике публикации и правилам ресурса. Модератор проверяет, уникален ли отзыв, понятно ли, кто его пишет и что именно произошло на приёме, есть ли несоответствия в профиле автора и проблемы в аккаунте врача или клиники. Например, были ли случаи предоставления поддельных или чужих документов или попытки оставить один отзыв с разных номеров.

Полные сведения о модерации и её правилах – информация закрытая, но общее представление можно получить из «Политики публикации материалов», размещённой внизу любой страницы ПроДокторов.

Модерация может быть первичной и повторной, что позволяет отделить отзывы, которые могут оказаться недостоверными. Это не значит, что отклонённый отзыв никогда не будет опубликован. Автор может узнать о причине отклонения в личном кабинете или из оповещения от МедТочки. Там же можно внести исправления или же связаться с отделом проверки отзывов. В ряде случаев, например, при нехватке личной истории в тексте, бывает достаточно звонка и небольшого дополнения, чтобы отзыв всё же появился на странице.

Четвертый этап

Расширенная проверка или проверка с запросом подтверждающих документов. Её проходят не все отзывы. Причиной передачи на этот этап может стать, например, ряд совпадений с отзывами, которые ранее выявлялись как недостоверные, или же информация, потенциально порочащая честь, достоинство и деловую репутацию врача или клиники.

На доппроверку может попасть и отрицательный, и положительный, и нейтральный отзыв. И для клиник, и для врачей есть соблазн создать репутацию в интернете за счёт фальшивых отзывов. Поэтому даже самый восторженный отзыв может быть проверен с запросом документов, подтверждающих приём у врача.

Страницы, по которым были замечены попытки накрутки, попадают под более пристальный контроль: отзывы на этих страницах чаще проверяются с запросом документов.

Расширенные проверки отзывов могут проводиться ещё в трёх случаях:

• По запросу врача или представителя клиники. Это связано со ст. 43 Закона о СМИ, то есть с правом на опровержение недостоверной и порочащей честь и деловую репутацию информации.
• По решению Администрации портала.
• По обращению автора в случае, если отзыв был отклонён на этапе модерации как подозрительный, но автор самостоятельно связался с отделом проверки и предоставил документы.

Независимо от того, кто был инициатором проверки, цель её одна — убедиться в достоверности отзыва. То есть в том, что описанные пациентом факты действительно были, и он может предоставить документальные подтверждения случившегося. Подтверждением отзыва может быть акт из клиники (с фамилией врача или названием услуги), выписка, протокол исследования, эпикриз после операции, рецепт или другой документ, который пациент может получить в ходе лечения или запросить после его окончания.

Почему мы просим подтверждение отзыва у пациента

ПроДокторов не является медицинской или контролирующей организацией и получить документы от кого-либо, кроме самого пациента или его законного представителя, не может. В нашей стране действует закон о соблюдении врачебной тайны, который говорит о том, что ни врач, ни клиника не имеют права разглашать третьим лицам сведения, касающиеся здоровья пациента.

К сожалению, не все пациенты готовы прислать фотографии или сканы документов на портал. Одна из частых причин — беспокойство из-за того, что данные могут быть доступны посторонним или опубликованы. Поэтому важно отметить: мы никогда не публикуем фотографии документов, предоставленные нам пациентами, без их разрешения. При необходимости ФИО, дату рождения, адрес или иные персональные данные на фото закроет наш сотрудник. Также пациент может самостоятельно закрыть эту информацию перед отправкой фото.

Без содействия и сотрудничества автора мы не можем подтвердить достоверность отзыва и гарантировать нашим пользователям, что описанный опыт — реальный, и на него можно опираться при выборе. В случаях, когда достоверность не доказана, мы вынуждены или прекращать публикацию, или отклонять отзывы, если проверка проводилась до того, как отзыв был размещён на странице.

Прочитать о правилах публикации подробнее можно по ссылке.

ПроДокторов стремится сделать пациента полноправным и осознанным участником процесса лечения, и начинается эта миссия с выбора врача.