Как реагировать на агрессию пациента?
Амбассадор ПроДокторов Артур Бикметов рассказывает, что такое агрессия со стороны пациента, и даёт практические советы для врачей, которые могут с ней столкнуться.
Некоторые рекомендации касаются экстремальных ситуаций между врачом и пациентом. Иметь четкие инструкции очень важно, и мы искренне надеемся, вам никогда не придется применять их на практике.
16/09/21
маркетинг
Содержание статьи
Каждый медицинский работник, независимо от специальности, хотя бы раз в своей практике сталкивался с агрессией пациента. В этой статье я расскажу, что такое агрессия и как на нее реагировать.
Агрессия (от лат. «agressio» — нападение, приступ) — это мотивированное деструктивное поведение, противоречащее нормам и правилам сосуществования людей в обществе, наносящее вред объектам нападения (одушевленным и неодушевленным), приносящее физический ущерб людям (отрицательные переживания, состояния напряженности, страха, подавленности и т. д.)
Большой психологический словарь
Большой психологический словарь
Какие цели может преследовать агрессор?
- 1Принуждение.
- 2Усиление власти и доминирование (получить то, зачем пришел).
- 3Аффективная разрядка, разрешение внутреннего конфликта.
- 4Месть за перенесенное страдание (если врач причинил моральный или физический вред).
Какой бывает агрессия?
- По методу воздействия— физическая (драка, толкание, удары, в том числе по мебели, стенам)
— вербальная (угрозы, оскорбления, брань, окрики, сарказм, ирония) - По пути воздействия— прямая
— косвенная
Что может спровоцировать агрессию?
- 1Боль, которая усиливает агрессивное поведение (защитная реакция)Чем сильнее боль, тем яростнее агрессивное поведение.
- 2Агрессия медицинского работникаГрубость, насмешки, физическое воздействие.
- 3ДискомфортДушное и (или) тесное помещение, жара, холод, большие очереди.
Агрессивная личность подразделяется на два типа: эмоционально-реактивный (раздражительные и легко возбудимые люди) и инструментальный (хулиганы и психопаты).
Берковиц Л.
Берковиц Л.
Ответная реакция на агрессию пациента влияет на то, сможет ли он успокоиться
- Усиление агрессии
- Ответная агрессия
- Смех
- Сарказм
- Снижение агрессии
- Нейтральное поведение
- Спокойствие
Фразы, которые могут спровоцировать агрессию
- 1«Вы должны/ вы обязаны»
- 2«Не врите что вам плохо/больно»
- 3«Вечно вы недовольны»
- 4«Вы не правы»
- 5«Боже, какой вздор вы несете. Начитаетесь в интернете…»
- 6«Я не обязан это делать»
- 7«У меня нет времени заниматься вами»
Как общаться с агрессивным пациентом?
Самое главное, дайте пациенту понять, что вы его принимаете и готовы помочь. Пациенту важно увидеть, что доктор внимательно относится к его жалобам и др.
- Сохраняйте спокойствие и самообладание.
- Контролируйте свои эмоции — это может усугубить ситуацию.
- Не ищите причину пассивно-агрессивного поведения.
- Сделайте паузу.
- Внимательно выслушайте пациента.
- Избегайте ответных обвинений.
- Помните, что агрессия пациента не имеет к вам никакого отношения — примите право пациента на эмоции и факт, что они направлены на ситуацию и обстоятельства, а не на вас лично.
- Подумайте, есть ли в реакции пациента ваша вина.
- Говорите с пациентом спокойным голосом, постепенно снижая темп и громкость речи.
- Всегда воспринимайте агрессивного собеседника, как вооруженного.
- Придерживайтесь дистанции — удар может быть неожиданным.
- В серьезных ситуациях укажите на последствия, чтобы склонить к сотрудничеству.
Если вы понимаете, что пациент становится агрессивным, прекратите зрительный контакт. Смотрите немного в сторону, сохраняйте нейтральное выражение лица, прекратите разговоры о лечении и незаметно для больного позовите сотрудников охраны.
Чтобы быстро установить доверительные отношения с больным, проявите эмпатию и гибкость во время беседы и старайтесь фокусироваться на запросах пациента.
Чтобы быстро установить доверительные отношения с больным, проявите эмпатию и гибкость во время беседы и старайтесь фокусироваться на запросах пациента.
К сожалению, не исключены ситуации, когда врач может оказаться один на один с пациентом, который начинает проявлять физическое насилие.
В случае если вы не можете немедленно покинуть помещение, необходимо придерживаться следующих правил:
В случае если вы не можете немедленно покинуть помещение, необходимо придерживаться следующих правил:
- Отойдите в сторону, не стойте к больному лицом.
- Руки должны быть готовы к защите.
- Не используйте для защиты и ударов ноги.
- Для защиты — стулья, матрацы, подушки и т. д.
- Применяйте силу, если больной наносит удары или пытается вас схватить.
- Контролируйте руки больного, если он пытается схватить вас за волосы.
- Быстро прижмите подбородок, если пациент пытается вас душить.
Может случиться, что пацинт будет вооружен. Для этих чрезвычайных случаев должна быть напечатанная и доступная инструкция для персонала с контактными телефонами и алгоритмом действий. В любом случае в этой ситуации всегда нужна помощь полиции, охраны или других сотрудников. Также необходимо выполнять следующие правила: держаться на безопасном расстоянии, попытаться установить вербальный контакт и уговорить сложить оружие. Если пациент положил оружие, то в его присутствии не нужно его поднимать и брать.
Как снизить агрессию пациента?
- Выделить значимость пациента01
Будьте конкретны, искренни и оперируйте только фактами. Например: «Благодарю, что вы высказали свое мнение. Теперь мы сможем вместе подобрать лучшее решение».
- Вербализуйте чувства собеседника02
Любые эмоции проговаривайте в позитивном ключе: «Вас беспокоит…», «Я чувствую, что вы сердитесь…».
- Подчеркивайте общность с пациентом03
Выявите черты собеседника, которые ему приятны: «Мы оба хотим добиться комфортного разрешения этой ситуации, и ваше рвение очень поможет вам», «Вы очень сильны духом, и я полагаю, мы обязательно добьемся успеха».
- Делайте паузы04
Они помогают прервать неконструктивную реакцию.
Каждый медицинский работник может столкнуться в своей практике с агрессией со стороны пациента. Чтобы нивелировать агрессивное поведение, необходимо соблюдать спокойствие и быть готовым к конструктивному диалогу.
Рекомендуемые статьи