Лечить нельзя общаться. Коммуникация в ортодонтии.
Как расшифровать клише «хороший» ортодонт? Обычно именно в такой формулировке просят посоветовать врача. Достаточно ему иметь хорошие клинические навыки и опыт работы со сложными случаями или нужно нечто большее? И причем здесь специфика ортодонтии?
Привычка общества — откладывать лечение. Пройдет, нет времени, дорого, боюсь стоматологов с детства. Все это – последствия низкого уровня информированности и слабой коммуникации, часто с обеих сторон — и врача, и пациента. Навыки общения сегодня стали критически важны для медицины. Для принятия решения пациентом иногда даже важнее, чем профессиональные. Разберемся детально.
Как выбрать классного ортодонта неоднократно делились мои коллеги и на сайте Конфиденции. Но исключительная экспертность врача нужна не всем и не всегда. Не каждому пациенту нужен ортодонт, умеющий работать с ортогнатической хирургией. Нет смысла гнаться за узкими уникальными навыками. Это может сыграть злую шутку с теми пациентами, которым реально нужна помощь узких специалистов. Придется месяцами ожидать записи на очередной прием из-за раздутого графика доктора, занимающегося базовыми вопросами не своего уровня компетентности. И часто после первой консультации с таким доктором, он все равно перенаправит пациента к своему коллеге с менее известным именем, который так же профессионально поможет пациенту, но без сложностей с записью на прием. Этим хороши узкоспециализированные ортодонтические клиники. Где пройдя через диагностику и экспертную оценку у старших ортодонтов пациенту в итоге предложат максимально подходящего ему лечащего ортодонта, как по уровню сложности лечения, так и подходящего психологически и по темпераменту.
Почему ортодонтия равно коммуникация? Любое лечение на брекетах или элайнерах — продолжительное. Это месяцы, переходящие в год или два. С регулярными визитами, не моментальным результатом и как следствие спадами мотивации пациентов продолжать лечение, которое сложно просто взять и прекратить по просьбе пациента. Врач-ортодонт должен очень тонко чувствовать психологическое состояние пациента, чтобы вовремя его поддержать. Иногда это может быть комплимент или похвала за регулярное ношение эластиков. Другим пациентам приходится показывать фото улыбки до лечения, чтобы они вспомнили о том какой результат уже получен. Все очень индивидуально и строится на диалоге. Чтобы помочь пациенту пройти весь путь в позитивном предвкушении будущего результата. Главное за изумительной коммуникацией не упустить реальную экспертизу доктора.
Давайте посмотрим в каких точках пути лечения на что стоит обратить внимание.
Консультация – самый важный момент в выстраивании благоприятной обстановки для пациента. Ответственность врача – подобрать формат общения и обосновать доверие к себе. Для идентификации потребностей пациента нужно задавать правильные вопросы, иначе есть риск начать решать правильную медицинскую задачу, но не ту, которую ожидает пациент. И как результат, получить расстроенного пациента, который потратил время, средства и усилия для достижения целей, которые не несут для него ценности. В случае если медицинские показания расходятся с видением пациента, то задача ортодонта переходит на более сложный уровень — обосновать почему сценарий пациента необходимо изменить и найти компромисс.
Консультация – самый важный момент в выстраивании благоприятной обстановки для пациента. Ответственность врача – подобрать формат общения и обосновать доверие к себе. Для идентификации потребностей пациента нужно задавать правильные вопросы, иначе есть риск начать решать правильную медицинскую задачу, но не ту, которую ожидает пациент. И как результат, получить расстроенного пациента, который потратил время, средства и усилия для достижения целей, которые не несут для него ценности. В случае если медицинские показания расходятся с видением пациента, то задача ортодонта переходит на более сложный уровень — обосновать почему сценарий пациента необходимо изменить и найти компромисс.
Демонстрировать пациенту его клиническую картину необходимо по правилу «прозрачно-тактично-наглядно». Обосновывая ее двусторонним осознанием задачи пациента и медицинскими результатами ортодонтической диагностики. Состоявшийся ортодонт всегда говорит доступным языком, несмотря на любые диагнозы и технологичность лечения. Сложные термины не работают. Только аналогии, только простые объяснения, сопровождаемые наглядными материалам диагностики и фотопротоколом улыбки или завершенных кейсов.
Что еще бывает? Пациент может быть напуган, узнав, что у него есть проблемы, масштаб которых он не мог оценить самостоятельно. Наша задача – успокоить, объяснить, что все вопросы решаемы и расположить пациента к осознанию ситуации, ведь, как известно, ортодонтическое лечение – процесс долгий и в нем важны комфорт и совместная работа на результат, без сотрудничества и кооперации с пациентом одному врачу не справиться. Что такое сотрудничество — это выполнение рекомендаций, ношение эластиков и дополнительных элементов, своевременные визиты и решение задач смежных специалистов.
Для визуальной коммуникации в клиниках Конфиденция создано портфолио работ ортодонтов в формате коротких презентаций, демонстрирующих результат и этапы лечения в формате «до/после». Мы показываем пациенту результаты случаев со схожими диагнозами и планами лечения. Пациент осознает, что ортодонт неоднократно реализовывал подобное лечение — это частично снимает напряжения и укрепляет доверие к врачу, что важно для продолжительного лечения.
Пациент начал лечение, можно расслабиться? Нет, начинается самое интересное – первые заметные изменения. В процессе лечения врач-ортодонт обязан держать пациента в курсе, рассказывать о целесообразности всех производимых манипуляций в полости рта, любых возникших изменениях, делать суть лечения прозрачной. Такой подход сохраняет психологическое спокойствие пациента. И врача тоже.
Ортодонтическое лечение – долгий процесс, поэтому кооперация врача и пациента, о которой написано выше – это серьезно. Только правильное объяснение важности соблюдения рекомендаций принесет результат в согласованный срок лечения и даже поможет ускорить его. Важно помнить – чем правильнее выстроена коммуникация, тем качественнее и результат пациента.
Лечение завершилось. Пациент получил идеальную улыбку. После длительного ношения брекет-системы, он привык к ровным зубам и совсем не помнит свой прикус до. Здесь нам тоже поможет фотопротокол улыбки, которая была до и детально покажем все произошедшие изменения. Так и достигается wow-эффект, позволяющий понять объем проделанной работы.
Есть еще одна важная область коммуникации - внутрикомандная. Она критична для итогового результата, его скорости и качества. Начнем с коммуникации доктора с ассистентом. Это не врач, но человек, от которого в том числе зависит эффективность и комфорт приема. Лично для меня ключевой момент – обратная связь, которую мы должны давать ассистенту. На недавно пройденном обучении я поняла, что позитивные моменты в работе требуют больше внимания и похвалы, что обратную связь коллегам категорически нельзя оставлять только по тем вопросам, которые хочется поменять. Нужно хвалить и выделять все, что комфортно и правильно. Только так коллеги четко видят вектор куда двигаться и как быть еще лучше. Отрицательные моменты тоже важны, но только в корректной форме, с объяснением инструментов и путей для корректировки.
Эффективная коммуникация внутри клиники тоже очень важный элемент. Каждый сотрудник вносит свой особый вклад в рабочий процесс. Например, настроение пациента на приеме часто формируется при первом контакте с хостесс, задача которой создавать атмосферу и комфорт в момент ожидания назначенного времени.
Более того, все клинические задачи пациентов обсуждаются и решаются коллегиально большой командой врачей. Прежде чем начать ортодонтическое лечение нужно санировать полость рта, то есть уйти от моментов, которые могут повлиять на эффективность лечения. Этим занимаются терапевты. Хирурги общаются с пациентами по вопросам необходимых удалений, имплантаций, эстетических пластик десны, а ортопеды помогают в дальнейшем с преображением улыбки после ортодонта, устанавливая виниры или другие эстетические конструкции.
Ясно, что коммуникация – очень важная составляющая для врача со статусом профессионала и в команде, и с пациентом. Она может улучшить результат, а может обернуть все усилия против него. Наша команда постоянно обучается новому, посещает очень качественные обучения по искусству речи и коммуникации. Многие врачи Конфиденции и сами преподают, делясь знаниями с новыми коллегами, ведь годы практики в команде с высоким интеллектом – прекрасные учителя.
Если у вас возникли вопросы или появилось желание написать статью, напишите нам на почту. Мы поможем и подскажем подходящие темы.
Если у вас возникли вопросы или появилось желание написать статью, напишите нам на почту. Мы поможем и подскажем подходящие темы.